Kako reći “Ne” klijentima i zadržati win-win efekat?

Da li ste ikada primetili da je 20% vaših klijenata odgovorno za 80% vašeg stresa, anksioznosti ili glavobolje? Kada malo bolje razmislite, sigurno su vam ove brojke već od nekud poznate. Paretov princip, nazvan po italijanskom ekonomisti Vilfredu Paretu, navodi da 80% posledica dolazi iz 20% uzroka.

Koristeći ovaj neverovatni princip dajemo sebi priliku da optimizujemo način poslovanja.

Besplatan rad – činjenje usluge ili iskorišćavanje vaših resursa?

Kao preduzetnici, svi brzo kažemo da za gotovo sve. Želimo da budemo poznati kao neko ko završava posao – a ne kao neko ko kaže da određene stvari nisu moguće.

Ako ste frilenser ili pak radite u agenciji koja ima opušteniji odnos sa određenim klijentima, sigurno smo da ste se do sada susreli sa mišlju, “Da nisam do sada radio besplatno, mogao bih biti milioner”.

Veliki broj radnika digitalnog sveta često bude u zabludi da će im besplatan rad i pomaganje drugima doneti više prilika. Iz dobronamernosti, a nebrojeno puta na svoju štetu, sa željom da ne razočaramo klijente, pristajemo na besplatan rad. Umesto da u svojoj glavi započnete rečenicom “Dobro, samo još ovaj put…”, bilo bi dobro znati kako da kažete “ne” klijentu i odbijete loše projekte koji nisu najbolji po vaše poslovanje.

Kako da kažem ne, a ne narušim odnos sa klijentom?

Postoji više podjednako dobrih načina da se iskomunicira svaki od zahteva koje ćete pronaći u nastavku teksta. Ali ono što je sigurno jeste da razmišljate o tome kako da konstruišete odgovor na način koji:

  • Čini da se klijent oseća saslušanim
  • Pruža im mogućnost izbora kako bi se osećali pod kontrolom
  • Osigurava da ne budete manje plaćeni za svoju vrednost

Dakle, koja su to najčešća pitanja na koje bi trebalo pažljivo konstruisati odgovor?

  • Da li možemo dobiti pripremljen materijal za objavljivanje besplatno pre nego što se odlučimo da vas angažujemo?

Kao što možete pretpostaviti, klijenti najčešće imaju utisak da je opravdano da neko uloži svoje vreme, resurse i ideje da bi kreirao proizvod, u našem slučaju kompletan dizajn bez ikakve naknade, da bi videli vaša idejna rešenja.  Odgovor bi svakako trebalo da pruži uvid u sledeće: Kako bismo Vam kreirali sadržaj koji je jedinstveni odraz vašeg brenda i onoga što vi predstavljate i obezbedili sve potrebne resurse, bio bi nam potreban depozit/bilo bi potrebno da i proces kreiranja sadržaja uvrstimo u mesečnu naknadu usluge.

  • Da li možemo dobiti jeftiniju ponudu za traženu uslugu?

Procena cene usluge zavisi od mnogo faktora, koje smo donekle pokrili i u prethodnom odgovoru. Ono što je važno jeste da pri odgovoru na ovo pitanje, damo mogućnost izbora i pažnju prebacimo na detalje tražene usluge: Ako je budžet naš prioritet, za početak bismo mogli da usvojimo budžet koji ste vi imali u planu i napravimo novu ponudu u skladu sa vašim novim predlogom.

  • Da li biste mogli da nam ovo učinite u zamenu za preporuku/besplatno?

Iako većina vas ulaže u svoje obrazovanje kako formalno, tako i neformalno, ova pitanja će vas pratiti kroz ceo radni vek. Verujemo da klijenti ne odu kod frizera i pitaju da im skrati šiške besplatno ili u zamenu za preporuku određenom krugu ljudi.

Pri odgovoru na ovakvu vrstu pitanja, bitno je nagovestiti benefite usluge koju pružate klijentima: Stručno postavljena i realizovana kampanja će i više nego isplatiti vaša inicijalna ulaganja, a rezultate možete pratiti u toku realizacije kako biste imali potpuni uvid u učinak kreirane kampanje.

  • Da li mi možete uraditi još samo ovo?  To vam je 5 minuta posla.

Način realizacije zahteva se potpuno uvek razlikuje od načina na koji klijent misli da je moguće nešto uraditi.

Sigurni smo da vam neće biti problem da izađete u susret potrebama klijenta, ali je važno da osigurate da se vaše vreme poštuje: Sve dodatne aktivnosti smo i više nego radi da uvrstimo u naš dogovor. One će podrazumevati dodatne radne sate/angažovanje dodatnog člana tima kako bismo vam obezbedili  maksimalno uspešnu realizaciju, da li Vam odgovara da tu uslugu uvrstimo kao dodatnu uslugu na fakturi dogovorene mesečne naknade?

  • Da li možemo dobiti neograničen broj izmena sadržaja?

Naravno! U sklopu standardne usluge koju pružamo, uključene su 2/3/4 seta izmena. Nakon toga, dostupan je neograničen broj izmena, koji će biti naznačen dodatno na fakturi usluga u toku tekućeg meseca. Ovako bi glasio odgovor fokusiran na mogučnosti koje su uključene u cenu.

Na ovaj način, klijent će znati da unapred naznači sve eventualne izmene koje želi da primeni. Tako će uštedeti vaše vreme, ali i biti odlučniji pri razmišljanju o kranjem izgledu kampanje ili vizuala.

Ako već imate određen princip rada, koji uključuje limitiran broj izmena, naznačite to klijentu na početku saradnje. Ako do sada niste odredili ovaj segment pri ostvarenju nove saranje, blagovremeno donesti odluku i obavestite klijente i principu rada u budućnosti.

  • Ako daješ vrednost, vrediš

Iako pitanja poput navedenih ima mnogo, princip odgovora svakako mora biti orijentisan ka rešenjima. Ne zaboravite da ne odgovarate na zahtev, već na rešavanje problema koji se nalazi iza zahteva. Dodatnu inspiraciju za odgovore na ova i slična pitanja klijenata možeš pronaći ovde.

Otvorenost i iskrenost prema klijentu u vezi sa njihovim potrebama, onim što možete pružiti i kako im možete najbolje pomoći pokazaće vam da ste odličan resurs za njih – čak i ako ne možete da isporučite sve što traže u datom roku.

Imajte razumevanja, ali ne zaboravite da su vaša stručnost i vreme vaša valuta.